Cada cop és més difícil trobar un perfil definit del que és el “ciberconsumidor”, ja que totes aquelles persones amb capacitat per comprar un ordinador i una connexió a internet són potencials compradors en línia.
CONCEPTES CLAU
El fet que el comerç electrònic sigui encara una experiència molt jove fa que hi hagi nombrosos estudis que es dediquin a investigar qui compra a través d’internet.
El perfil de l’internauta típic és, per tant, una persona jove, que pertany a un àmbit bàsicament urbà, amb poder adquisitiu mig-alt i que té un nivell cultural elevat. També el diferencia el fet que és un públic exigent però molt consumidor i que busca en la xarxa orientació, motivació i informació per al 50% de les seves compres. És a dir, en productes com ara llibres, software, hardware, música i viatges, la meitat de les seves compres són fruit d’una anàlisi prèvia efectuada a través de la xarxa.
Fa només quinze anys era impensable poder parlar de comprar i vendre a través d’un ordinador. Avui, per alguns, és habitual fer una reserva d’hotel, una consulta mèdica, comprar un llibre o fer la compra de la setmana a través d’aquest aparell, l’ordinador, cada cop més habitual a la majoria de llars.
Aquest fet fa que expressions com la de “revolució cultural”, “nova revolució industrial”, “era digital”, no ens semblin exagerades sinó tot el contrari. Tant els qui venen (empreses) com els qui compren (consumidors) necessiten d’un procés d’adaptació per poder “pair” en tan poc temps aquesta nova manera de relacionar-nos.
En el moment en què l’ús de les noves tecnologies deixa de ser patrimoni només d’uns quants experts per a convertir-se en una eina de treball i de comerç, per a milions de persones i empreses, vol dir que aquest procés d’adaptació passa a ser del tot necessari i que no ens trobem davant una moda passatgera.
De fet, però, el procés d’adaptació per a empreses i particulars ja fa dies que ha començat. En un inici les noves tecnologies varen servir per a millorar els processos interns de moltes empreses i, en conseqüència, els consumidors hem anat gaudint paulatinament d’aquestes millores.
Una de les primeres aplicacions de les noves tecnologies va ser la gestió de les bases de dades amb mètodes informàtics. Felicitacions de Nadal, d’aniversaris, descomptes especials per a clients especials, estratègies comercials per fidelitzar els nostres hàbits de compra. La informàtica ha permès un contacte molt més directe entre empreses i clients.
La sofisticació d’aquestes aplicacions ha fet possible gestionar d’una forma molt més eficient les empreses i els clients n’han sortit beneficiats.
Així, doncs, la tecnologia ha aconseguit desenvolupar i millorar els sistemes tradicionals, fent més ràpids i còmodes els sistemes logístics i de gestió de dades. Tanmateix, la veritable revolució en l’aplicació de les noves tecnologies es produeix en el moment en què es crea un nou mercat econòmic clarament diferenciat del tradicional, “el mercat electrònic”.
Què és el comerç electrònic?
D’entrada podríem entendre que es tracta de comprar i vendre a través de la xarxa d’internet. De fet és això i alguna cosa més, parlem no només de comprar i vendre sinó d’utilitzar la xarxa d’internet per a activitats anteriors o posteriors a la venda, com són:
– La publicitat
– La recerca d’informació sobre productes, serveis, proveïdors,…
– La negociació entre comprador i venedor sobre el preu, condicions d’entrega,…
– Atenció al client abans i després de la venda.
– Complimentació de tràmits administratius relacionats amb l’activitat comercial.
– Col·laboració entre empreses amb negocis comuns.
Ara bé, internet és només un dels canals possibles per fer comerç electrònic i de fet avui per avui el més important. Però la telefonia mòbil i la televisió digital es perfilen cada dia més com a importantíssims instruments de transmissió d’informació on-line. Avui per avui, encara, quan parlem de comerç electrònic ho fem pensant en el mitjà més freqüent que és internet.
La possibilitat de vendre béns i serveis a través de la xarxa ha fet que nombroses empreses s’hagin llençat a l’aventura del mercat virtual. D’altra banda, el client disposa de nombrosos avantatges que van molt més enllà de la simple comoditat de comprar des de casa (amb la compra telefònica això ja es podia fer.)
L’accés a una oferta més gran, fins i tot procedent d’empreses d’altres països, gran quantitat d’informació sobre els productes, molt superior al dels canals tradicionals, són algunes de les possibilitats que ofereix aquesta nova manera de comprar.
Com tot, davant d’aquest nou entorn i aquesta nova manera de fer, es perfilen aspectes positius i negatius tant per aquells que compren com per aquells que venen. Fixem-nos, sinó, en el quadre que segueix:
Seguretat en el comerç electrònic?
Quan comprem a través d’un ordinador, la por a ser estafats, a donar el núm. de la nostra targeta de crèdit, a saber, en definitiva, qui hi ha darrera la pantalla, és un factor de preocupació i en molts casos de fre davant la compra.
Les institucions públiques i organismes reguladors, empreses del sector informàtic i entitats financeres han desenvolupat iniciatives invertint molts esforços per solucionar aquesta situació.
Per tal d’evitar aquests perills, tècnicament, les empreses han desenvolupat sistemes de comunicació segura en la transferència de dades confidencials: el núm. de targeta de crèdit, dades personals, despeses de compra, etc., que garanteixen una major seguretat, com ara el protocol SSL (conegut com a servidor segur).
Aquest servidor, SSL, és un estàndar que encripta les dades transferides, de manera que la comunicació mentre dura la compra queda tancada sota pàgines també tancades, permetent així transmetre d’una forma més segura la informació.
Per saber si una botiga virtual disposa o no d’aquest sistema, veurem que apareix la figura d’un candau en el navegador i que l’adreça que anava precedida per http passa a estar encapçalada per https.
El possible frau amb números de targetes robades fa que les entitats de crèdit afegeixin una comissió en les compres força elevada (un 5% aproximadament) per tal de compensar aquestes pràctiques fraudulentes. Això fa que el preu de la compra s’incrementi considerablement, per la qual cosa anul·la, de vegades l’atractiu inicial de la compra per internet, el preus baixos.
La implantació del comerç electrònic
El desconeixement de les grans possibilitats que ofereix la xarxa internet, la por a inversions importants en la creació d’una plataforma de comerç electrònic i la fama que els negocis on-line no són rendibles, porta a molts empresaris a retardar la decisió d’entrar a internet i, si ho fan, ho fan de forma prudent.
De fet, la majoria d’empreses comencen per tenir una pàgina web de tipus corporatiu, com si fos un aparador on s’explica i es presenta l’organització i els productes o serveis que ofereix.
Un següent pas es dóna quan l’empresa, ja no només es presenta, sinó que té el seu catàleg a la xarxa i un e-mail de contacte en el qual poder fer les comandes.
Finalment, el projecte de comerç electrònic es completa en el moment en què el client ja no només tria entre aquest catàleg sinó que pot fer la comanda i pagar a través de la xarxa.
Perfil de l’internauta espanyol
Font: AUI – Associació d’Usuaris d’Internet.
Evolució del comerç electrònic a la menuda a Europa
Evolució del comerç electrònic a la menuda als EUA
Business to Business (B2B)
En els negocis tradicionals, podríem relacionar aquest comerç amb el canal majorista i es tracta de la compravenda de productes i serveis entre les empreses. El potencial de creixement d’aquest tipus de comerç a internet és el més important dintre de la xarxa.
El funcionament del B2B és molt simple; es tracta d’una subhasta en temps real en la qual l’empresa dóna a conèixer al client la seva necessitat i els proveïdors fan les ofertes fins que s’arriba a un acord. Així s’eviten complicades i lentes peticions de pressupostos que sovint no inclouen tota la informació i que acaben elevant els costos, la burocràcia molt més del que seria desitjable.
Hi hauria moltíssims exemples de comerç entre empreses, en citarem un que ha sorgit des de Vilafranca i un altre molt conegut a la xarxa. “txac.txac.com”, la coneguda perruqueria de la capital de l’Alt Penedès, va iniciar-se en el món d’internet com a plataforma de comerç electrònic per vendre productes de cosmètica i maquillatge per a particulars, aviat però es va convertir també en B2B, en el moment en què perruqueries i professionals del sector de tot Espanya li varen començar a fer comandes dels seus productes.
En una altra dimensió trobem “veriticalia.com”, un portal vertical (reben aquest nom els portals que inclouen proveïdors, distribuïdors, fabricants, és a dir tots els actors d’un mateix sector) que integra àrees d’actuació tan diferents com pesca, assegurances, càtering, publicitat, calçat, turisme, automoció, construcció, material d’oficina o arquitectura.
Quins tipus de comerç electrònic existeixen?
Depenent de qui compra o qui ven, podem parlar d’una tipologia o una altra de comerç electrònic:
Empreses
Consumidors
Administració
De la interacció d’aquests tres actors, podem trobar:
· Comerç entre empreses; també anomenat B2B, com a abreviatura de l’anglès Business to Business
· Comerç entre empresa i consumidor o també B2C,o Business to Consumer
· Comerç entre consumidors i empresa o també Consumer to Business
· Comerç entre consumidors C2C, Costumer to Costumer
· Comerç entre empresa i administració,o B2A,o Business to Administration
Tres exemples de la comarca que han incorporat les noves tecnologies en els seus processos de venda o de gestió
www.cineentradas.com
Reservar una butaca per anar al cinema sense fer cues per recollir l’entrada és possible a Vilafranca. Els cinemes Kubrick i Bogart formen part d’una plataforma de comerç electrònic que permet fer aquestes reserves a través d’internet.
Des de principis d’any, aquesta plataforma que funciona a nivell de tot l’Estat espanyol, permet al client veure la cartellera del cinema, els diferents horaris i, el que és més important, el pati de butaques, podent fer la reserva del lloc que hom considera més interessant.
En arribar al cinema s’introdueix la targeta de crèdit amb la qual s’ha fet la compra en una bústia que hi ha al vestíbul i aquesta expedeix el tiquet que certifica la localització triada.
Malgrat aquestes facilitats, els propietaris dels cinemes Kubrick i Bogart manifesten que és un servei encara poc utilitzat, deu o dotze entrades es venen a través d’aquest sistema. És una xifra que contrasta fortament amb la venda d’entrades que es realitza telefònicament (més d’un 50% de les entrades es venen per telèfon).
El poc costum de la compra anticipada d’entrades per anar al cinema, a diferència de l’hàbit existent quan es parla de teatre i altres espectacles, el fet d’haver de donar les dades de la targeta de crèdit per fer la compra, i la venda d’entrades per telèfon, pràctica molt estesa en aquest cinema, són les causes que, segons l’opinió dels propietaris del cinema, frenen la implantació d’aquest sistema, tan còmode aparentment.
www.cafesnovell.es
La coneguda empresa vilafranquina elaboradora de cafès és un model de B2B en la utilització del comerç electrònic a través de la telefonia mòbil.
L’any 2000 van iniciar l’experiència d’implementar els TPV (Terminals Portàtils de Venda), un sistema que ha permès millorar la gestió de l’extensa xarxa comercial d’aquesta empresa. El sistema consisteix en que el comercial, en cada punt de venda (bars i restaurants), gestiona la comanda del client i emet la factura a través del TPV i d’una impressora instal·lada en la furgoneta.
Fa dos anys, quan el comercial arribava a la central de Vilafranca, feia un buidat de les dades a l’ordinador central. Avui, des de fa només sis mesos, i gràcies a la tecnologia de la telefonia mòbil, el TPV connectat al telèfon permet que cada comercial faci arribar les dades a l’empresa sense necessitat de desplaçar-se físicament a la central.
L’aplicació de les noves tecnologies s’evidencia també en les 3.800 targetes de prepagament, per consum en les màquines de vending, que Cafès Novell té repartides entre els treballadors de les empreses més grans de la comarca. Tota una novetat molt poc estesa en el negoci del vending.
Aquesta empresa no utilitza, de moment, la seva pàgina web com a plataforma de comerç electrònic. De l’entrevista realitzada amb els responsables de l’empresa se’n desprèn que per a ells internet serà, en breu, una eina molt potent per poder donar informació i formació en cadascun dels punts de venda on se serveixin els seus productes.
La valoració que fan de l’aplicació d’aquestes noves tecnologies en les diferents àrees del seu negoci és altament positiva. Internament els ha permès millorar aspectes claus de la gestió de l’empresa, xarxa comercial, control d’estocs, control de comandes i factures; en el negoci del venging, les targetes de prepagament els permeten oferir un servei clarament diferencial del que ofereixen bona part de les empreses d’aquest sector, així com una excel·lent gestió financera i de tractament de la informació sobre els hàbits de consum dels consumidors finals. Tot plegat repercuteix en una clara millora en el servei al client.
www.txac-txac.com
Pioners a tot Espanya en la venda de productes de maquillatge i cosmètica per internet, els propietaris de les perruqueries txac-txac de Vilafranca van iniciar-se l’any 1999 en el comerç electrònic.
Ben aviat prestigioses publicacions del món de la moda i la bellesa (Elle, Cosmopolitan,…) se’n van fer ressò, així com altres mitjans de comunicació (El Periódico, Dossier Econòmic,…).
De fet, a banda de ser els primers, sobta que una empresa local dedicada bàsicament a la perruqueria, tingui la visió estratègica de créixer i fer-ho de la forma que ho ha fet. La botiga virtual txac-txac.com permet comprar productes de bellesa i maquillatge professionals a preus molt competitius. Més de 12.000 visites mensuals que provenen de diferents parts del món: els EUA, la Xina,… Una dimensió, sense cap mena de dubte, inabastable si no fos per la utilització de la potència de la xarxa d’internet.
Els impulsors d’aquesta innovadora iniciativa ens expliquen el perfil del seus clients, que bàsicament són persones que busquen productes de cosmètica de qualitat, que tenen un comportament compulsiu a l’hora de comprar i que valoren la seva imatge. Formen també un grup de clients molt considerable els homes que, bé sigui per fer un regal per a les seves companyes, dones o amigues, bé sigui per a consum propi en el cada vegada més demandat maquillatge masculí, es van configurant com a un segment de mercat cada dia més interessant.
Si parlem de valoracions, després de més de tres anys del seu funcionament, ens manifesten que els principals problemes que han tingut han estat amb alguna entitat bancària que no els ha ofert les garanties de seguretat suficients en un negoci d’aquest tipus.
Malgrat això, afirmen que el negoci funciona molt bé, que els permet tenir un aparador obert al món i, sobretot, que txac-txac.com permet a milers de clients de tot el món fer-se amb uns productes professionals a només un clik de distància.
No és en va, la primera referència que mostra el cercador google quan s’introdueix el mot “maquillatge” és la de l’empresa vilafranquina txac-txac.com
Business to Consumer (B2C)
És la venda directa de l’empresa al consumidor. Tot i que, com hem dit, bona part dels negocis que es fan a la xarxa corresponen al B2B, aquesta modalitat és la que més impacte el consumidor de carrer. La tria d’un llibre, d’un perfum, d’un vi des de casa i rebre’l al cap de 24 o 48 hores és sense cap mena de dubte un canvi radical respecte el comerç tradicional.
Dos exemples, per citar-ne alguns, de la nostra zona que il·lustren les possibilitats que ofereix aquest tipus de comerç són la possibilitat d’anar al cinema Bogart o Kubrick havent comprat prèviament l’entrada a través del nostre ordinador i havent triat, del pati de butaques, el lloc desitjat. (cineentradas.com)
També txac-txac.com ens permet comprar des de casa, triar quin és el maquillatge, per a homes i dones, que més ens convé, i fer tot tipus de combinacions amb la cosmètica a imatge dels i les models que figuren en aquesta interessant plataforma de comerç.
Ens ha semblat interessant destacar aquests dos exemples pel seu interès i pel fet de ser de casa nostra. Sovint, quan parlem de comerç electrònic, ens ve al cap la multimilionària plataforma d’Amazon.com, o potents dispositius com els que disposen El Corte Inglés o el mateix capraboacasa.com. Tenim en el nostre entorn interessantíssimes experiències d’empresaris locals, les tres citades i moltes més, que han estat i són innovadors en els seus processos.
Consumer to Business (C2B)
Aquest nom correspon a la compra sindicada, és a dir, són plataformes que intenten agrupar un conjunt de consumidors amb necessitats semblants d’un determinat producte o servei per configurar una demanda comuna i aconseguir avantatges derivats d’un major volum de compra.
És el cas de gruposdecompra.com o de consumidoresonline.com.
En aquests tipus de plataforma, el poder de negociació del client és totalment diferent i molt superior que en el comerç tradicional.
Consumer to Consumer (C2C)
És un sistema que té un gran èxit i que consisteix en subhastes entre particulars. Aquest procés de compravenda pretén posar en contacte als qui ofereixen un producte i als qui el volen comprar sense necessitat d’intermediaris.
Un clar exemple d’aquest tipus de negoci és eBay.com, que es va crear l’any 1995 als EUA. Era la primera empresa de subhastes i avui disposa de més de 4 milions de productes repartits en 4.320 categories i és una de les poques pàgines web que genera beneficis.
Business to Administration (B2A)
Aquest format consisteix en la relació electrònica de les empreses amb l’administració. En tenim un bon exemple a casa nostra amb múltiples gestions que les empreses poden realitzar des de fa ja algun temps, tant amb Hisenda com amb la Seguretat Social, per posar-ne dos exemples.
Un nou món des de l’ordinador
Les primeres vegades en què un decideix comprar a través de l’ordinador, descobreix que darrera aquella pantalla hi ha tot un nou món.
És cert que les estadístiques ens mostren com avança, lenta però ininterrompudament, el comerç electrònic. És cert, també, que cada dia més les empreses s’interrelacionen a través d’aquest mitjà. L’administració no es queda enrera en aquest procés i aquests darrers dies s’anuncien els avanços que s’estan aconseguint amb el tema de l’”administració oberta”.
No és menys cert, però, que les reticències a comprar a través d’aquest mitjà són encara moltes. No hem d’oblidar que vivim en un país en què passejar, anar al mercat, sortir, formen part de la nostra cultura. Segur que en deu anys haurem incorporat la compra electrònica per a compres amb menys glamour i mantindrem els nostres hàbits, passejos i sortides per aquelles compres que ens proporcionin un major plaer. El temps ho dirà.
Maria Batet i Rovirosa,
directora del Centre Àgora i cap del Servei de Promoció Econòmica de l’Ajuntament de Vilafranca
Avantatges i inconvenients del comerç electrònic
PER L’EMPRESA QUE VEN PEL CLIENT QUE COMPRA
AVANTATGES
· Mercat molt ampli, en principi pot vendre a tot el món.
· Accés directe al consumidor, sense necessitat d’intermediaris.
· Poden disminuir els costos en no haver de disposar de punts de venda físics.
· Més facilitat en la gestió dels estocs.
· Resulta una compra entretinguda.
· Té moltíssim on triar.
· Facilitat per comparar preus i qualitats.
· Molta informació disponible.
· A la xarxa hi ha de tot.
· És còmode i de fàcil accés.
· Sovint els preus són més barats.
INCONVENIENTS
· Por davant la incertesa d’un nou mercat.
· Desconeixement sobre qui pot assessorar en aquest procés.
· És un mercat encara immadur.
· Encara hi ha poca gent disposada a comprar en aquest entorn.
· Cal tenir molt ben resolt el tema logístic.
· El sistema de pagament (haver de donar el núm. de compte o de targeta) genera desconfiança.
· Anar a comprar s’ha convertit en oci (centres comercials).
· No es pot tocar allò que comprem fins que no ho tenim.
Després d’enllestir els seus estudis de magisteri i d’una acurada formació específica en creació d’empreses, planificació i gestió estratègica del territori i desenvolupament local i regional, Maria Batet i Rovirosa compagina la seva activitat professional amb la docència a universitats (UPF i UOC), escoles de negoci (ESADE) i Escola d’Administració Pública de Catalunya i Foment de Terrassa. Ha estat directora del Centre d’Iniciatives Empresarials de l’Ajuntament de Vilafranca del Penedès i ha coordinat els Plans Estratègics de l’Alt Penedès i les dues edicions de Divinum. En l’actualitat desenvolupa una intensa activitat com a directora del Centre Àgora (viver d’empreses especialitzades en el sector vitivinícola) i com a cap del Servei de Promoció Econòmica de l’Ajuntament vilafranquí.
